เศรษฐกิจขาลงที่ไม่เป็นใจ ทำให้การตลาดแข่งขันสูงลูกค้ามีสิทธิเลือกมากและปฏิเสธได้ง่ายขึ้น ทำอย่างไรที่จะมีวิธีการในการเอาชนะคำปฏิเสธของลูกค้าให้ได้ ชาญวุฒิ เจียมลักษณไพศาล จากบริษัท APMGroup บริษัทที่ปรึกษาด้านการพัฒนาองค์กร มีข้อแนะนำดีๆ มาบอก ...
เขาว่าลักษณะที่น่าสนใจของคำปฏิเสธที่ลูกค้ามักใช้อ้างในการไม่ซื้อสินค้าหรือบริการมีอยู่ 2 ประการ คือ
1.คำปฏิเสธที่ท่านจะพบในงานด้านการขายจะมีอยู่เพียงไม่กี่ประการ แต่สิ่งนี้มีความสำคัญมาก ท่านจึงสามารถวางแผนที่จะรับมือกับคำปฏิเสธ และเตรียมตอบคำถามลูกค้าได้ล่วงหน้าแน่นอน
2.คำปฏิเสธนั้นไม่ใช่การปฏิเสธอย่างแท้จริงแม้แต่น้อย เพราะจริงๆ แล้วมันเป็นเพียงแค่การขอข้อมูลเพิ่มเติมเท่านั้น
ในที่นี้เราจะกล่าวถึงคำปฏิเสธของลูกค้า ซึ่งมีอยู่ด้วยกัน 3 ประเภท พร้อมทั้งวิธีในการรับมือกับคำปฏิเสธในแต่ละรูปแบบ คุณควรยึดวิธีเหล่านี้เป็นแนวทางในการเจรจากับลูกค้า ทักษะการพูดของคุณควรสอดคล้องกับธุรกิจ เพื่อที่จะได้เจรจากับลูกค้าได้อย่างเป็นมืออาชีพ เช่น
คำปฏิเสธแบบที่ 1 : รบกวนท่านช่วยส่งข้อมูลบริษัท ผลิตภัณฑ์ การบริการของท่านมาทางจดหมายหรืออีเมล
นี่เป็นคำปฏิเสธที่พบได้บ่อยที่สุด พนักงานขายส่วนใหญ่จะตอบกลับในเชิงบวก โดยการส่งข้อมูลตามที่ลูกค้าขอ และเชื่อว่าตนกำลังก้าวไปยังขั้นตอนในวงจรการขายได้ไกลขึ้นอีกขั้นหนึ่ง แต่การที่ลูกค้าพูดแบบนี้ไม่ได้แสดงให้เห็นว่าคุณก้าวไปยังอีกขั้นของวงจรการขายมากกว่าการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้าเลย เพราะเมื่อวางสายแล้ว ลูกค้าจะกลับไปสนใจสิ่งที่เขาได้ทำค้างไว้ก่อนหน้านี้ เมื่อเขาได้รับข้อมูลหรืออ่านอีเมลที่ส่งไป แต่โดยส่วนใหญ่แล้วเขาคงจำอะไรไม่ได้มากเท่าใดนัก
วิธีตอบ ผมจะส่งข้อมูลไปให้ทางจดหมายหรืออีเมลอย่างแน่นอน แต่ข้อมูลที่จะส่งให้นั้นมีมากเหลือเกิน จึงอยากขออนุญาตถามคำถามท่านอีกสัก 2 หรือ 3 ข้อก่อนส่ง เพราะจะได้ส่งเฉพาะส่วนที่สำคัญจริงๆ ให้กับท่าน
ในการถามคำถามกับลูกค้าทั่วไป ควรใช้คำถามปลายเปิด ใช้ภาษาเป็นทางการและตรงประเด็น ถ้าท่านอยู่ในสายงานการขาย เป้าหมายของการโทร.ไปหาลูกค้า คือนัดหมายขอพบลูกค้าเพื่อทำสัญญาซื้อขาย ไม่ใช่การขายของทางโทรศัพท์ นักขายมืออาชีพควรนัดพบกับลูกค้าหลังจากที่ได้คุยกันทางโทรศัพท์แล้ว
วิธีตอบแบบที่ 2 ได้ส่งข้อมูลไปหาท่านแล้ว แต่อาจตกหล่น จะไปแถวๆ ที่ทำงานของท่านใน 23 วันนี้ ท่านว่างไหมจะขอนัดท่านช่วงบ่ายๆ สะดวกไหมครับ
คำตอบนี้จะมีได้ 2 แบบเท่านั้น คือลูกค้าจะตอบรับคำชวนของท่าน หรือแบบที่ 2 คือจะปฏิเสธออกมาตามตรง สังเกตว่าเรากำลังถามว่าเขาว่างหรือไม่ เราไม่ได้ให้ข้อมูลสินค้าหรือบริการกับลูกค้าไป แต่เราต้องการออกไปพบเขาตัวต่อตัวต่างหาก
คำปฏิเสธแบบที่ 2 : เราต้องรออนุมัติจากผู้ใหญ่ก่อนที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ของท่าน
การปฏิเสธแบบนี้ฟังแล้วเราอาจรับมือได้ยาก แต่คำถามก็คือ ทำไมลูกค้าถึงต้องซื้อสินค้าจากท่านในเมื่อบางอย่างเขาก็มีอยู่แล้ว การเอาชนะคำปฏิเสธประเภทนี้ไม่น่าจะยากกว่าคำปฏิเสธประเภทอื่น จุดสำคัญอยู่ที่การเตรียมตัว
วิธีรับมือคือ ติดต่อคนในองค์กรที่คุณกำลังทำงานด้วยโดยตรง ซึ่งได้แก่ ผู้บริหารระดับกลางหรือระดับสูง เพราะแต่ละรายก็มีรูปแบบความสนใจหรือค่านิยมแตกต่างกันไป คำตอบของคุณต้องได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบสนองความสนใจของกลุ่มคนที่คุณกำลังสนทนาอยู่ด้วย จึงจะประสบความสำเร็จ
วิธีที่ใช้กับผู้บริหารระดับกลาง
ต้องยกสิ่งที่เขาสนใจออกมาเป็นหัวข้อการสนทนา คือ ประสิทธิผลในการทำงาน รูปแบบการทำงานที่เขากำลังใช้อยู่นั้นดำเนินไปด้วยดี แต่คุณก็ควรยื่นมือเข้าไปช่วยเหลือเขา ผู้บริหารระดับกลางมักระบุความต้องการหลักๆ ทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิผล โดยเสนอว่าคุณจะเสริมระบบการทำงานที่มีอยู่แล้วให้ดียิ่งขึ้นได้ และไม่ได้แย่งงานเขาโดยการยกเลิกระบบการทำงานที่เขาเป็นผู้วางแผนไว้
วิธีที่ใช้กับผู้บริหารระดับสูง
ผู้บริหารระดับสูงจะสนใจแต่กำไร ผลตอบแทนของผู้ถือหุ้น และผลประกอบการมากกว่า ดังนั้นคำตอบของคุณควรแสดงให้เห็นว่าคุณสามารถช่วยเขาเพิ่มกำไรได้ ต้องแสดงให้เห็นว่าคุณมีวิธีลดรายจ่ายได้มากกว่าระบบการทำงานในองค์กรเขา ดังนั้นความสามารถในการแสดงให้เห็นผลลัพธ์ที่น่าพึงพอใจของสินค้า จึงเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จ
คำปฏิเสธแบบที่ 3 : เราไม่มีงบสำหรับสินค้าหรือบริการของท่าน
ระลึกไว้ว่าการขายคือกระบวนการ ไม่ใช่เหตุการณ์ เมื่อพิจารณาถึงวงจรการขายในระยะยาวแล้ว เป็นไปไม่ได้เลยที่จะหวังว่าจะหวังผลตอบแทนจากลูกค้าทุกรายได้ในทันที เมื่อเจอเป้าหมายแล้ว การสนทนากับลูกค้าถือเป็นการสนทนาที่จะนำมาซึ่งผลกำไร และลูกค้าทุกรายถือเป็นลูกค้าที่มีคุณภาพ ควรสร้างสัมพันธ์ไว้เพื่ออนาคต
สิ่งสำคัญคือ คุณต้องเตรียมตัวก่อนไปพบลูกค้า ถ้าลูกค้าถามว่าคุณมีข้อดีอย่างไร คุณต้องเตรียมคำตอบไปล่วงหน้า
ข้อมูลโดย : 
------------------------------------------------------------------------
New ! เปิดบริการใหม่ Bangkok Post Classified หลากหลายหมวดหมู่ : Job , Tour , Education , Property , Auto , Entertainment , Sale , Services
-----------------------------------------------------------
บทความอื่นๆ
